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GB/T27922-2011商品售后服务评价体系 

发布时间:2017/08/29
GB/T27922-2011商品售后服务评价体系

GB/T27922-2011商品售后服务评价体系
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。
术语和定义
1、售后服务:向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
2、售后服务管理师:通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3、评审员:具备资质、从事评价审查的专业人员
4、评价:对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
5、评价体系:以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
6、评价指标:具体的、可观察的、可测量的评价内容。
评价原则
1、公正性:评价应公平、公正,遵守GB/T19011—2003中第四章的要求。
2、持续改进:售后服务评价应是持续性的,得出评价结果后,应至少按年度进行监督评价(包括顾客、第三方的监督),至少每三年重新评价一次,达到保持和改进的目的。